Algoritmo para Calcular a Reputação das Empresas na Trust Works

Os critérios serão baseados nas respostas e soluções solicitadas pelos reclamantes, além de outros fatores relevantes. Abaixo está a proposta para os critérios e pesos.

Critérios e Pesos

Índice de Resposta (IR) – Peso 2
Porcentagem de reclamações respondidas pela empresa.
Apenas a primeira resposta é considerada.

Tempo de Resposta (TR) – Peso 1
A média do tempo que a empresa leva para responder: diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente ou mais.

Média das Avaliações (MA) – Peso 3
Média das notas (0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido ao final do processo.

Índice de Tipos de Solução Buscada (TS) – Peso 2
Porcentagem de reclamações onde os reclamantes buscaram soluções construtivas e a empresa atendeu com uma ou mais das formas de solução pretendidas. “Apenas expor” não conta aqui.

Índice de Conversão (IN) – Peso 2
Porcentagem de reclamações onde os reclamantes informaram que voltariam a trabalhar na empresa ou a indicariam para alguém.

Fórmula para Cálculo da Avaliação da Trust Works (ATW)

A fórmula para obtenção da Avaliação da Trust Works será a seguinte:

ATW= (IR×2)+(TR×1)+(MA×10×3)+(TS×2)+(IN×2)100\text{ATW} = \frac{(IR \times 2) + (TR \times 1) + (MA \times 10 \times 3) + (TS \times 2) + (IN \times 2)}{100}ATW=100(IR×2)+(TR×1)+(MA×10×3)+(TS×2)+(IN×2)​

Classificações de Reputação

Excelência: 8 ≤ ATW ≤ 10
Representa empresas que são exemplares em suas práticas e atendimento aos reclamantes.

Positiva: 7 ≤ ATW ≤ 7.9
Denota empresas que são boas, com alguns pontos de melhoria, mas ainda com uma reputação favorável.

Neutra: 6 ≤ ATW ≤ 6.9
Indica empresas com desempenho médio, onde há um equilíbrio entre pontos positivos e negativos.

Preocupante: 5 ≤ ATW ≤ 5.9
Refere-se a empresas que apresentam problemas significativos e necessitam de atenção urgente para melhorar suas práticas.

Tóxica: ATW < 5
Classifica empresas com práticas altamente prejudiciais e uma reputação muito negativa.

Considerações Finais

Índice de Resposta (IR): Avalia a proatividade da empresa em responder às reclamações.
Tempo de Resposta (TR): Mede a rapidez da resposta, sendo um reflexo da eficiência.
Média das Avaliações (MA): Reflete a satisfação dos reclamantes com o atendimento.
Índice de Tipos de Solução Buscada (TS): Demonstra o comprometimento da empresa em buscar soluções construtivas.
Índice de Conversão (IN): Indica a confiança dos reclamantes na empresa após o atendimento.